口コミを分析すると

2014/06/13 2016/04/03

「あの店の味噌ラーメンは最高に美味いよ」とか、「釧路管内で一番うまいソバはＳ町の踏切横にある〇▽だよ、太鼓判押すから食べてみな」なんて言っている自分を発見をして、あ、俺は今、口コミを広めているな～って気付く瞬間があります。多分、誰にでもこういう瞬間はあると思います。そして口コミで語られたお店はその場で相手の脳裏に刻まれて、今度行ってみたいという欲望に変わるのです。この瞬間に、お昼前の空腹時に、どこでメシ食おうかな～と考える時のお店の有力候補となるのです。あらゆるメディアの中で最強なのが、この口コミだと思います。

お店側から見るとこんなに素晴らしい口コミですが、難点が一つあります。それは、広告やチラシなどと違って自分でコントロールできない点です。なぜなら口コミはお客さん側で起こすものだからです。それと怖い点がもう一つ、裏目に出ることもあるということ。「あの店、はっきり言って大したことない」とか、「対応も悪いし、不潔だし、二度と行かない」となることもある。そういう意味では正直な反応なので、口コミ効果が期待できるのは商品やサービスのレベルが高い魅力あふれるお店に限られるとも言えるわけです。人に話したくなるほどのお店は、よほど気に入っているか、よほど頭に来たり失望した時かのどちらかだとも言えるのです。悪い口コミの対象となるようなお店の処方箋は反省してレベルを上げてもらう以外ありません。今、レベルが高いお店がさらに口コミの対象となる方法はないのでしょうか？ここでは「お得意さん増殖の法則」がヒントになると思います。お店を気に入ってくれていつも来てくれる常連さんは、必ず新しいお客さんを誘ってお店に連れてきます。それと同じで、自分が常連になっているお気に入りのお店を人に言いふらすものです。「あの店は良いよ～」ってね。だから口コミを増やしたいと思ったら、口コミのもっとも強力な担い手である常連さんを大切にすること。具体的には、来店してくれた時に感謝の気持ちをさりげなく伝えるのはもちろん、季節のお便り一つ出してもバチは当たらないと思います。間違っても、あの人は安全パイだからって放ったらかしや邪見にしないことです。

あと、もう一つ口コミに関してつけ加えることがあります。ＳＮＳという強烈な口コミの手段が登場したことです。ＳＮＳの口コミは既存の口コミに比べて、伝播の速さも拡がりも格段に強いのです。口コミの世界でもＳＮＳが主流になっているのですね。

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