売上アップアドバイザー シーサー君

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良い子、嫌な子、普通の子

   

昨晩も飲んで帰りはタクシーを拾って帰宅。
繁華街から自宅までは普通に歩いても20分位なので夏場は歩いて帰ることも多い。

深夜に近場の自宅までタクシーで帰ることに実は抵抗感があります。
その原因で思い当るのは、過去に乗務員の方から嫌な顔をされたから。
厳密に言うと表情は分からないけど態度がそう思わせる。
降りる時に「ありがとうございました」と言わない。
こういう人はホンの一部です。でも何十回に1回は確実に出会うのも確か。
先月も久々に降車時無言サービスに遭遇し、まだ居るんだ~と感心した次第。

昨日の記事「私褒められて伸びるタイプなので」で行動後60秒以内に起こることで、その行動が強化されるかどうかが決まるプラスの要素を好子(こうし)と呼ぶと書きました。

上に書いたタクシーの例では、サービスを提供する側の乗務員が客を降ろす時に「ありがとうございます」を言わない。このように「タクシーに乗る」という行動を弱化させた事象を行動分析学では嫌子(けんし)と呼びます。

こんな事象はどの地域でもどのタクシー会社でも一年中繰り返されていて、放置している会社がもちろん悪いし自分で自分の首を絞めているようなものだと思います。
配車アプリが普及して運転者やサービスレベルの評価がデータとして細かく管理できればもっとちゃんとした対策はとれる可能性はあると思います。
このような嫌子(けんし)を取り除かない限り、この業界は今後生き残っていけないと思います。

うまくいかないことにはこのような嫌子(けんし)が邪魔をしていることが多い。
この嫌子(けんし)をうまく引っ込めたり、出したりすることで、お客さんや組織の行動が大きく変わる。

そう言えば、良い子、悪い子、普通の子ってあったけど、ちょっと古すぎて知らないよね!

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北海道釧路市の中小企業診断士&ITコーディネーター。エクスマ手法でお客さん企業の売上アップを日々指導。沖縄好きで三線唄者「シーサー君」としてピン芸人もやっています。「シーサー君ブログ」で手書き絵ブログを一日一絵一文を更新中!

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