売上アップアドバイザー シーサー君

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頑張れ!JR北海道

      2016/04/06

昨日は日帰りで札幌出張。最近はJR北海道がトラブル続きであてにならないので釧路-札幌間の移動は飛行機に切り替えています。昨日は同行者も居て帰り時間が遅いので久々にJRの選択をしてみました。

雪の影響もあり余裕を見て3時間も早い便で出発、案の定今回もトラブル発生。新得-トマム間のトンネル手前で急停車、「トンネル内にゴム管のようなものがぶら下がっているようなので停車します」と車掌さんの説明。

しばらくして、「前の駅から工具をもって修理の人間が向かっていますが、1時間以内には到着すると思いますが、そこからの作業になります。そんな時間がかからないとは思いますが・・千歳で乗り換えのお客様はチケットの変更手続きが必要な方もいらっしゃるかと存知ます」。こりゃあ、3時間くらいは見ておかないと、予定に間に合わないかもしれない。

1時間過ぎたあたりで「トンネル内を最徐行することで発車いたします」と、どうやら方針を変えたようで結局1時間15分程度の遅れで済みました。多分、工具を持った職人がすぐ着きそうもないとか、通行に支障をきたすほどの障害物の位置ではなかったのでしょう。単純に意思決定が1時間15分遅れただけって結果ですね。

こういう突発的な事故って、企業側から見るとお客さんからの評価の瀬戸際っていうか、社会的評価が世間的に晒されることが多いので、とっても怖いと思います。特に今このブログもそうですけど、SNSで逐一状況が報告され拡散されていく。良い面も悪い面も感じたままを書かれちゃうのです。

じゃあ、今回のJRの評価はどうだったのか?トンネル内の障害物云々については点検不足なのかもしれませんが、最近の暴風の影響とかもあり、ある程度仕方無いのかなぁとも思います。

対応はどうだったのか?多分、JR北海道はトラブル続きで、現場の運用で何とかなることにまでビクビクし過ぎているように思います。

その中で感心したことがあります。車掌さん(中年のおじさんだった)が逐一、各車両を回って汗を掻きながら直接状況を説明していたことです。それも丁寧に質問にも応えていました。トラブル続きで、車掌さん始め現場の方々はずっと客からどやしつけられてきたんだと思います。そんな中で、どんな状況でも分かったことは逐一報告するという行動が身についたのかもしれませんね。

今のJR北海道、会社全体としては一からやり直さなければいけない会社だと思いますけど、現場の人たちは与えられた条件の中で必死に頑張っているんだなぁと感じました。

やっぱり危機の時に一番問われるのが、対応する人間だと思います。「上司に聞いて見なければ分かりません」的な事務的対応は顧客の怒りを増幅させるだけ。今回は車掌さんの対応は人間性と責任感を感じさせるもので、悪い気はしなかったです。

現場で働く人の努力や責任感がある限り必ず再生できるはず。頑張れ!JR北海道。

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北海道釧路市の中小企業診断士&ITコーディネーター。エクスマ手法でお客さん企業の売上アップを日々指導。沖縄好きで三線唄者「シーサー君」としてピン芸人もやっています。「シーサー君ブログ」で手書き絵ブログを一日一絵一文を更新中!

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